Cómo ganar la batalla de la última milla sin infraestructura de primer mundo.
Jeff Bezos cambió las reglas del juego.
Y vos estás jugando con su cancha, su pelota, y sus expectativas… pero sin su presupuesto, su infraestructura, ni su ejército de ingenieros.
Bienvenido al «Amazon effect» en LATAM.
El problema que nadie te dice
Amazon condicionó a tus clientes a esperar:
- Tracking en tiempo real
- Entregas en <48 horas
- Devoluciones sin fricción
- Notificaciones proactivas
Pero Amazon opera en:
- Ciudades con direcciones GPS precisas
- Infraestructura logística de décadas
- Economías de escala que subsidizan costos
- Regulaciones estables y predecibles
Vos operás en LATAM, donde:
- «Quinta casa después del kiosco azul» es una dirección válida
- Una tormenta paraliza entregas por 48 horas
- Los picos de tráfico duplican tiempos de ruta
- Las regulaciones cambian cada trimestre
No es que tu operación sea mala. Es que el benchmark es imposible.
Los números que cambian el juego
78% de usuarios LATAM espera delivery en menos de 48 horas.
(Estudio Mercado Libre & Kantar 2024)
40% de empresas mid-size en LATAM lo logra consistentemente.
Esa brecha de 38 puntos es tu campo de batalla.
Pero aquí está el insight que la mayoría ignora:
El 82% de clientes LATAM perdona retrasos si:
- Les avisás ANTES de que pregunten
- Les das nueva ventana realista
- Les ofrecés compensación proporcional
Lee eso de nuevo.
No están pidiendo perfección. Están pidiendo honestidad operativa.
La trampa mortal: competir en el juego equivocado
La mayoría de empresas LATAM hace esto:
- Ve el estándar Amazon
- Promete «entrega en 24-48 horas»
- Falla en 35% de los casos
- Pierde clientes por expectativa rota
Están compitiendo en velocidad cuando deberían competir en confiabilidad.
Ejemplo real:
Empresa A: «Entrega en 24 horas»
- Cumplimiento real: 62%
- NPS: 28
- Tasa de recompra: 41%
Empresa B: «Entrega en 2-4 días + tracking en tiempo real»
- Cumplimiento real: 89%
- NPS: 67
- Tasa de recompra: 73%
Empresa B entrega MÁS LENTO pero retiene MUCHO MÁS.
¿Por qué?
Porque no compite en velocidad. Compite en predictibilidad.
La ventaja LATAM que nadie explota
Tus clientes ya saben que la infraestructura es caótica.
Ya vivieron:
- El pedido que se retrasó por manifestación
- La dirección que el GPS no encontró
- El paquete que se mojó en la tormenta
- El repartidor que se perdió tres veces
No te están pidiendo magia.
Te están pidiendo que NO los hagas perseguirte para saber qué pasó.
Tres cosas que Amazon no puede hacer mejor que vos
1. Conocer el territorio real
Amazon depende de algoritmos globales. Vos podés mapear:
- Qué zonas se inundan con lluvia
- Qué horarios tienen tráfico imposible
- Qué eventos locales afectan rutas
- Qué direcciones necesitan instrucciones personalizadas
Tu data local vale más que su algoritmo global.
2. Comunicación en contexto
Amazon manda notificaciones genéricas.
Vos podés mandar:
«Tu pedido se retrasó 4 horas por corte de calle en zona centro. Nueva ventana: 18-20hs. Incluimos 15% descuento en próxima compra.»
Tu cercanía vale más que su automatización fría.
3. Flexibilidad operativa
Amazon tiene procesos rígidos globales.
Vos podés:
- Ajustar rutas en tiempo real por condiciones locales
- Ofrecer alternativas de entrega (pickup points, horarios extendidos)
- Personalizar según perfil de cliente y zona
Tu adaptabilidad vale más que su escala.
El framework que funciona en LATAM
1. Bajo-promete, sobre-entrega
Si sabés que podés entregar en 48hs el 90% del tiempo, promete 72hs.
Cuando entregás en 48, el cliente se sorprende positivamente.
Cuando entregás en 72, cumpliste.
Cuando te retrasás a 96, tenés margen para comunicar.
2. Visibilidad antes que velocidad
Invertí más en tracking y comunicación que en intentar comprimir tiempos imposibles.
El cliente prefiere SABER que su pedido llega en 4 días que ESPERAR sin info durante 2 días.
3. Compensación proporcional
Automatizá compensaciones por retrasos:
- <6 horas de retraso: notificación con tracking actualizado
- 6-24 horas: 10% descuento próxima compra
- 24 horas: 20% descuento + prioridad en próximo pedido
No esperés a que te reclamen. Adelantate al dolor.
El caso que prueba el punto
Retail de electrónica en Ciudad de México, agosto 2024:
Antes (intentando competir con Amazon en velocidad):
- Promesa: «Entrega 24-48 horas»
- Cumplimiento: 58%
- Reclamos por semana: 187
- Recompra 3 meses: 39%
Después (compitiendo en confiabilidad):
- Promesa: «Entrega 3-5 días con tracking en tiempo real»
- Cumplimiento: 91%
- Reclamos por semana: 43
- Recompra 3 meses: 71%
Entregaron MÁS LENTO.
Vendieron MÁS.
Porque dejaron de competir con Amazon en su juego y empezaron a ganar en el propio.
Lo que realmente espera tu cliente LATAM
No espera perfección de primer mundo.
Espera: ✓ Que le avises si algo cambia
✓ Que el tracking sea real (no mentira optimista)
✓ Que reconozcas cuando fallaste
✓ Que compenses proporcionalmente
✓ Que la próxima vez sea mejor
Eso no requiere presupuesto de Amazon. Requiere sistema que priorice comunicación sobre velocidad.
La pregunta incómoda
¿Cuántas de tus fallas de entrega las descubre el cliente antes que vos?
Si la respuesta es «la mayoría», tu problema no es logístico.
Es de visibilidad operativa.
No sabés que algo salió mal hasta que el cliente te llama enojado.
En ese momento ya perdiste:
- La venta
- La recompra
- El referral
- La reputación
La ventaja está en la infraestructura invisible
Amazon ganó construyendo infraestructura física visible (centros de distribución, flota propia, drones).
Vos podés ganar construyendo infraestructura digital invisible:
- Sistemas que detectan retrasos antes que el cliente
- Alertas automáticas que notifican proactivamente
- Compensaciones que se activan sin fricción
- Data que predice problemas por zona/horario/condición
Esa infraestructura cuesta 10x menos y genera 3x más lealtad en LATAM.
El benchmark real
Tu competencia no es Amazon.
Es la empresa LATAM que entendió que:
- Velocidad sin visibilidad = frustración
- Promesas rotas > promesas lentas pero cumplidas
- Comunicación proactiva > velocidad optimista
- Confiabilidad > rapidez
Esa empresa está ganando clientes que Amazon pierde por sobre-prometer.
¿Listo para dejar de competir con Amazon?
En DIXTRA construimos sistemas que entienden que LATAM no necesita velocidad de primer mundo.
Necesita confiabilidad de mercado real con visibilidad que Amazon no puede igualar porque no conoce tu territorio como vos.
Hablemos de cómo convertir tu «desventaja» de infraestructura en ventaja de confiabilidad:
👉 dixtra.com/#contactoNo vendemos transformación digital.
Resolvemos el caos operativo con tech que entiende LATAM.
