Esta nota adapta aprendizajes operativos publicados originalmente por Francisco Crizul, CTO de Deri, nuestra empresa de logística todo en uno.
Al principio de su carrera, Francisco tuvo la oportunidad de trabajar en IKI (selliki), una startup en México fundada por emprendedores uruguayos y construida sobre una idea ambiciosa y, desde el principio, brillante: una experiencia de compra integrada que abarcara el comercio digital y el físico.
IKI le vendía a retailers y se encargaba del trabajo operativo y logístico para que esos retailers pudieran hacer llegar los productos al cliente final. En otras palabras, los retailers hacían la venta, mientras que IKI absorbía la mayor parte de la complejidad de la ejecución.
Como es habitual en startups de este tipo, la complejidad nunca estuvo en la idea en sí, sino en la operación. Con el tiempo, quedó claro que uno de los problemas más difíciles de resolver y, en cierto sentido, el talón de Aquiles de la operación, era la logística.
El rol de Francisco estaba enfocado principalmente en el desarrollo de e-commerce, usando servicios de Shopify y construyendo el frontend en Flutter.
Desde ese lugar, sería fácil suponer que el principal desafío es construir una buena experiencia digital: productos, carrito, checkout, pagos, promociones, todo lo necesario para que alguien complete una compra.
Pero trabajar dentro de la operación le enseñó algo que, años después, terminaría moldeando su forma de pensar la tecnología:
La venta no termina cuando el cliente hace clic en «comprar».
En realidad, ahí empieza otra parte completamente distinta del problema, una que muchas veces queda fuera de la pantalla.
La logística.
El e-commerce puede funcionar perfecto y aun así fallar
Podés tener:
- un catálogo bien armado
- precios actualizados
- un checkout rápido
- un pago aprobado
- una confirmación de compra
- una excelente experiencia de usuario.
Y entonces aparece la pregunta más importante:
¿Dónde está el pedido?
Ahí es donde toma el control un sistema completamente distinto.
El pedido tiene que salir de algún lugar.
Tiene que prepararse.
Tiene que consolidarse.
Tiene que asignarse.
Tiene que transportarse.
Tiene que llegar.
Cada uno de esos pasos genera información.
Si esa información no está conectada, aparece un problema que puede ser mucho más grande que un bug técnico:
se pierde la trazabilidad.
Cuando no sabemos qué pasó
Una de las mayores lecciones de esa experiencia, explica Francisco, fue entender que la trazabilidad no es simplemente una funcionalidad de un sistema logístico.
Es una herramienta para el negocio.
Imaginá un pedido que tendría que haber llegado ayer.
El cliente pregunta:
«¿Dónde está mi pedido?»
Y el sistema solo puede responder:
«Está en proceso.»
Ese estado probablemente no alcance.
¿Se está preparando?
¿Ya se preparó?
¿Está esperando despacho?
¿Se asignó a un vehículo?
¿Salió el vehículo?
¿Se intentó la entrega?
¿Hubo un incidente?
¿Volvió al depósito?
¿Está esperando que lo reasignen?
Si esas preguntas no se pueden responder, la organización empieza a operar a ciegas.
Y cuando no hay trazabilidad, las decisiones manuales toman el control.
Llamadas.
Mensajes.
Planillas.
Idas y vueltas entre equipos.
Búsquedas.
Suposiciones.
Cada una de esas cosas suma tiempo y posibilidad de error.
En algunos casos, la falta de trazabilidad no solo genera ineficiencias operativas. También hace difícil reconstruir con certeza qué le pasó a un pedido. Un producto que «nunca llegó», «llegó dañado» o «no coincide con lo que se pidió» puede tener múltiples explicaciones posibles a lo largo de la cadena logística. Sin información suficiente en cada etapa, distinguir entre un error operativo, un incidente genuino o una mala asignación se vuelve casi imposible.
La logística conecta muchas partes del negocio
Otra lección de trabajar en operaciones como esta es que la logística no está aislada.
Está conectada prácticamente con todo.
E-commerce → stock → picking → despacho → transporte → entrega → cliente
Una falla en cualquiera de esos puntos puede terminar afectando toda la experiencia.
Un pedido se puede vender correctamente pero no existir físicamente.
El stock puede existir pero estar en la ubicación equivocada.
Un pedido se puede preparar correctamente pero nunca despacharse.
Se puede despachar pero no asignarse correctamente.
Se puede asignar pero nunca entregarse.
Y cuando ocurre una excepción, el negocio necesita saber exactamente dónde se rompió el proceso.
Por eso una plataforma logística no debería limitarse a registrar estados.
Debería permitir reconstruir la historia de una operación.
La trazabilidad también ayuda a tomar decisiones
Cuando hay suficiente información, la trazabilidad deja de ser solo una herramienta de soporte.
Se convierte en información para mejorar la operación.
Podés empezar a responder preguntas como:
- ¿Dónde se genera la mayor parte de las demoras?
- ¿Qué etapas tienen la mayor cantidad de incidentes?
- ¿Qué zonas tienen más problemas de entrega?
- ¿Qué tipos de pedidos generan más excepciones?
- ¿Cuánto tiempo pasa un pedido en cada etapa?
- ¿Cuántos pedidos requieren intervención manual?
- ¿Qué operadores tienen los tiempos de manipulación más largos?
- ¿Qué rutas generan más problemas?
- ¿Cuánto tiempo pasa entre que un pedido se prepara y se despacha?
Esas preguntas permiten pasar de:
«¿Qué pasó con este pedido?»
a:
«¿Por qué está pasando este problema y cómo podemos evitar que vuelva a pasar?»
Ese cambio es enorme.
La excepción también es parte del proceso
En cualquier operación real, va a haber excepciones.
Un pedido puede no tener stock.
Un producto puede estar en una ubicación distinta a la esperada.
Un vehículo puede no estar disponible.
Un cliente puede no estar en su casa.
Una ruta puede verse interrumpida.
Un pedido puede tener que volver al depósito.
Un operador puede cometer un error.
El objetivo de un buen sistema no debería ser suponer que estas situaciones no van a pasar.
Debería ser capaz de detectarlas, registrarlas y hacerlas visibles.
Porque una excepción que no se registra se convierte en una investigación manual.
Y una investigación manual cuesta tiempo.
Lo que aprendió Francisco y cómo lo trasladó a Deri
Años después, trabajando en Deri, muchas de estas ideas siguen presentes.
Cuando el equipo diseña una funcionalidad logística, no piensa solo en qué tiene que hacer.
También se pregunta:
- ¿Qué información genera?
- ¿Qué estado deja?
- ¿Quién necesita verlo?
- ¿Qué pasa si algo falla?
- ¿Cómo podemos reconstruir lo que pasó?
- ¿Qué decisiones vamos a poder tomar después con esa información?
Esto se vuelve especialmente importante a medida que se incorporan automatización y algoritmos.
Porque cuantas más decisiones toma un sistema por su cuenta, más importante es saber por qué tomó una decisión determinada y qué información usó para tomarla.
La automatización sin trazabilidad puede convertirse en una caja negra.
Y en logística, una caja negra puede ser muy difícil de operar.
En esa línea, Francisco y Diego Bermúdez vienen trabajando justamente en este problema: lograr que la logística deje de ser un problema en sí misma, ya sea por la operación en sí o por la falta de información sobre ella. En Deri, el objetivo es una trazabilidad unificada de punta a punta, para que cada actor de la cadena pueda entender qué está pasando en tiempo real, sin depender de sistemas fragmentados ni de interpretaciones manuales.
De vender productos a gestionar operaciones
Una de las mayores enseñanzas de la experiencia en IKI fue entender que el e-commerce y la logística no se pueden tratar como mundos separados.
El cliente ve una compra.
Pero detrás de esa compra hay una cadena de decisiones y operaciones.
La experiencia digital es solo la parte visible.
Detrás hay toda una infraestructura que tiene que hacer realidad esa promesa.
Y cuando esa infraestructura falla, el cliente no distingue entre e-commerce, logística, stock o transporte.
Para él, hay una sola cosa:
«Mi pedido no llegó.»
Por eso la tecnología tiene que conectar esos mundos.
La trazabilidad como base para la optimización
Hoy, cuando el equipo de Deri habla de optimización de rutas, picking, asignación automática, consolidación o algoritmos multinivel, hay una condición previa que Francisco considera fundamental:
Se necesita información confiable sobre lo que está pasando.
No podés optimizar lo que no podés observar.
No podés aprender de una operación si no tenés datos sobre ella.
Y es difícil automatizar correctamente si no entendés qué pasó antes.
Por eso, muchas veces, la innovación logística no empieza con un algoritmo.
Empieza con algo mucho más básico:
la trazabilidad de punta a punta.
La lección que quedó
Trabajar en este tipo de operación le dio a Francisco otra forma de ver la logística.
No solo como un problema de transporte.
Sino como una parte fundamental de la experiencia del cliente y del funcionamiento del negocio.
Quizás esa sea una de las ideas centrales que todavía lo acompaña:
Cuando la logística pierde trazabilidad, el problema deja de ser solo logístico.
Se convierte en un problema de servicio.
De información.
De operaciones.
De costos.
De confianza.
Y, en definitiva, de negocio.
Hoy, en Deri, gran parte del desafío del equipo es construir tecnología que conecte estos procesos, los haga visibles, los automatice donde tiene sentido y use la información generada para tomar mejores decisiones.
Porque una logística eficiente empieza por entender todo el proceso: desde la preparación del pedido hasta la entrega final, con visibilidad en cada etapa.
Publicado originalmente en LinkedIn.
