Hace meses que venís pensando cómo transformar tu empresa. Cómo mejorar tus números. Reducir el churn. Aumentar la facturación.
Y se te acaba de ocurrir la solución perfecta…
«Una nueva solución de software que agilice tus operaciones y eleve la experiencia del cliente.»
«En realidad es simple», puede que te tiente pensar.
«Solo necesitamos un panel nuevo, uno para administradores y otro para clientes. Desde ahí, todos pueden hacer el seguimiento de nuestra flota y nuestras entregas.»
Y bien puede ser que tengas razón sobre lo simple de la solución.
Es más, puede que incluso tengas razón sobre el impacto positivo que este nuevo panel podría tener en tu negocio.
Pero crearlo es solo el comienzo.
Ahora tu gente tiene que empezar a usarlo. Hacerlo cumplir. Día tras día.
Pero no lo hace.
Después de invertir decenas de miles de dólares, el mayor obstáculo no fue crear el software; fue la adopción.
Colaboradores que hacen los mismos procesos a mano desde hace décadas ahora se niegan a adaptarse.
Y lo que en tu cabeza era una propuesta de valor clarísima ahora queda flotando en el limbo.
Algunos lo usan. Otros no.
De los que sí lo usan, la mitad no carga los datos como debería.
El equipo de tecnología se ahoga en tickets de soporte que en realidad no son bugs. Son simplemente malentendidos, porque nadie se tomó el trabajo de pensar un poco antes de cargar los datos.
Si nada de esto te suena, ¡te felicito! Pero dejame decirte que es más común de lo que pensás.
De hecho, la nota de hoy está inspirada en nuestro propio trabajo con uno de nuestros clientes. Surge de una dura toma de conciencia: no importaba cuánto trabajáramos ni qué tan bueno fuera el software que desarrolláramos, nada iba a importar si la gente de nuestro cliente no estaba alineada para impulsar la nueva plataforma.
No voy a entrar en detalle sobre cómo se creó el software, cómo se identificaron las necesidades de transformación digital ni cómo la IA podría ayudar en este trabajo.
En esta nota quiero enfocarme en el rol de los champions (los impulsores del cambio) a la hora de transformar tu negocio.
Qué es un champion, para nosotros
Son las personas que miran más allá de su zona de confort y se suben a probar algo nuevo.
Para que quede claro: quienes hacen lo contrario no son malos por naturaleza. Algunos probablemente están cómodos y no están dispuestos a cambiar a menos que los obliguen. Otros pueden tener miedo de que esta nueva tecnología les quite el trabajo.
Los champions, además, no se adueñan de los procesos y les importa la calidad de su trabajo.
Sea cual sea el caso, bueno o malo, puede convertirse en un obstáculo enorme para la transformación digital y la adopción en cualquier empresa.
Así que cada vez que arranques un proyecto grande que va a llevar a tu empresa al siguiente nivel, preguntate quién está de qué lado. Tratá de transmitir la importancia del proyecto desde el principio, con el objetivo de sumar más champions.
Nuestra dura toma de conciencia
Hace unos años empezamos a trabajar con una nueva cuenta de la industria del transporte. Un nombre enorme en el rubro; estábamos felices.
Después de décadas operando con el viejo y querido lápiz y papel, más algunas planillas de Excel, querían migrar el seguimiento de su flota a un software.
Analizamos sus necesidades y sus procesos existentes, entrevistamos al personal relevante, armamos un equipo y nos pusimos a trabajar.
Como en cualquier proyecto, todo venía genial hasta que tuvimos que integrarnos con sistemas internos de terceros.
Múltiples sistemas, desactualizados, y un solo desarrollador haciendo malabares con todo. Las típicas peleas de integración, nada más.
Pero eso se resolvió, y el proyecto siguió adelante.
Finalmente llegamos al momento de salir a producción y abrirlo a un grupo seleccionado de personas para empezar a probarlo en la vida real.
Y ahí fue donde todo empezó a desmoronarse.
- Los gerentes estaban entusiasmados y ayudaron muchísimo con las pruebas. Los operadores, no.
- Los gerentes, a pesar de su entusiasmo, no empujaron a los operadores a usar el software.
- Por lo tanto, el software no recibió suficientes datos como para validarlo correctamente.
- Estábamos trabados porque no teníamos lo suficiente para darlo por terminado, así que presionamos a los gerentes.
- Los gerentes presionaron a los operadores, pero no los acompañaron ni los ayudaron activamente. Los operadores usaban el software de forma inconsistente y, cuando lo usaban, muchas veces cargaban datos incorrectos o tenían expectativas poco realistas.
- Los gerentes no validaban ninguno de los reportes. Así que recibíamos decenas de tickets de soporte sin contexto.
- Nosotros respondíamos explicando la diferencia entre las expectativas y los datos cargados.
Y el ciclo volvía a empezar.
Pasamos una cantidad vergonzosa de tiempo repitiendo ese ciclo. Y la etapa de producción terminó llevando mucho más tiempo que el desarrollo en sí.
Hasta ese momento, nunca habíamos enfrentado algo parecido. Normalmente, cuando un cliente se acercaba, estaba encima de las cosas y ayudaba a asegurar que el software realmente aportara valor.
Pero esta tríada de fallas (incluidos nosotros) hizo que el proyecto se quedara sin presupuesto, lo que nos obligó a trabajar gratis y retrasó varios meses el lanzamiento completo a producción.
Cientos de miles de dólares trabados por eso.
Presionar a los gerentes era la única palanca que teníamos, así que la seguimos presionando.
Resulta que nada de esto es nuevo. Investigando un poco, encontré que viene de los años noventa.
Kotter distingue entre el patrocinio (sponsorship) y el liderazgo del cambio.
Un sponsor pone su nombre en la iniciativa, la financia y la supervisa.
El liderazgo del cambio es la parte cotidiana y poco glamorosa: lograr que la gente realmente haga lo nuevo. Y eso es la mayor parte de lo que define si una transformación sobrevive o no.
Los gerentes tenían cubierta la primera. Estaban entusiasmados, ayudaron muchísimo con las pruebas.
La segunda nunca fue el trabajo de nadie.
Así que a eso nos referimos con un champion.
No a la persona que aprueba el proyecto, sino a la que lo mantiene vivo después de que sale.
El polo opuesto
Más o menos en la misma época, sumamos una nueva cuenta que trabaja en entregas de última milla. Y resultó ser el polo opuesto.
Los gerentes se involucraban y siempre estaban dispuestos a ayudar. Los operadores también.
Íbamos a su depósito a verlos trabajar en vivo, hacer preguntas, darles nuevas funcionalidades para probar y resolver problemas juntos. Si llegaba un ticket de soporte a medio completar, les dábamos feedback y lo sumaban directamente a sus procedimientos (SOPs) para interactuar con nosotros.
Un verdadero placer trabajar con ellos. Y el cronograma del proyecto lo reflejó.
Así, en poco tiempo, vivimos los dos extremos del espectro.
Hoy, cuando incorporamos nuevos clientes que buscan arrancar su transformación digital, siempre les preguntamos si tienen gente lista para ser champion de esa transición.
Cuando lo escuchan, la gente suele tener reacciones curiosas, como «¿Por qué nos cuestionan a nosotros, si somos los que pagamos?».
Pero cuando les explicamos por qué, lo entienden.
Entienden lo que tienen que hacer. No por nosotros, sino por ellos mismos, por el bien del proyecto.
Cómo impulsar tu transformación
Si estás evaluando una transformación digital o ya estás en medio de una, este es un gran momento para mirar a tu equipo y preguntarte quién la está impulsando.
Tené en cuenta que cuanto más crece tu empresa, más probable es que este problema esté presente en tu organización.
Si nadie lo está haciendo, te recomiendo mucho hablar con tu gente y elegir al menos 2 o 3 personas que aseguren el uso y la validación correctos.
Si solo los gerentes la están impulsando, prestá atención a cómo trasladan su entusiasmo al resto del equipo. Como vimos antes, eso no es ser champion: es patrocinio.
Y por último, pero no menos importante: si tu equipo de tecnología (aunque sea tercerizado) no la está impulsando, eso también es un problema. Como principales motores de la transformación, también deberían ser champions: hacer preguntas, empujar por más y levantar la mano cuando las cosas no van bien.
Cuando encaramos una transformación digital, todos somos responsables de su éxito. Eso significa no solo desarrollar el software, sino asegurar que resista el paso del tiempo y que la empresa recupere su inversión.
Y para eso, necesitás champions.
Identificalos. Reconocelos. Son las personas que más ayudan a convertir tus ideas en resultados concretos.
¿Y vos?
¿Tu empresa atravesó una gran transformación digital sin champions?
Publicado originalmente en LinkedIn.
